Conocer mejor al cliente se ha vuelto una máxima en un entorno de negocios cada vez más conectado y digitalizado. Y conocerlo a fondo tiene gran relevancia en el momento de ofrecerle servicios y productos, así como ofrecer un mayor control y seguridad de cómo acceden a ellos.
De ahí que identificarlos, reconocerlos, autenticarlos y franquearles el ingreso a las aplicaciones, plataformas y sistemas se convierte en un elemento esencial para garantizar la integridad de los datos y la ratificar confianza que han depositado en una empresa.
En este contexto, Customer Identity and Access Management (CIAM) surge como un conjunto de soluciones y procesos que las empresas implementan para gestionar de manera eficiente la identidad y el acceso de sus clientes.
Específicamente, CIAM se centra en la gestión de los elementos que conforman la identidad de los clientes, como nombres, direcciones de correo electrónico, contraseñas y otros datos relacionados, así como en la administración de sus credenciales para el uso de sistemas y aplicaciones.
De acuerdo con Market Growth Reports, el tamaño del mercado global de CIAM se valoró en 14,877 millones de dólares en 2022 y se espera que se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13.03%, alcanzando los 31,020 millones de dólares para 2028.
Exploremos la relevancia de la gestión de la identidad y acceso de los clientes y cómo puede fortalecer la seguridad de las organizaciones, a la vez de mejorar la experiencia del cliente.
Gestión identidades rigurosa
La ciberseguridad es un tema de importancia crítica para las empresas en la era digital. La amenaza de brechas de seguridad y el robo de datos personales son problemas constantes. El CIAM se erige como una herramienta indispensable para abordar estos desafíos, al ofrecer múltiples beneficios para su estrategia de ciberseguridad.
En las organizaciones, CIAM permite una gestión más rigurosa de las identidades de los clientes y el control de acceso, lo que reduce considerablemente el riesgo de brechas de seguridad y fraudes, y fortalece la protección de los datos confidenciales.
Desde una perspectiva de cumplimiento, CIAM tiene una relevancia especial. Existen regulaciones de privacidad y de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea, o Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de sujetos obligados de México, que exigen un manejo responsable de la información del cliente. Un sistema CIAM ayuda a cumplir con estas regulaciones al garantizar que los datos del cliente se gestionen de manera adecuada y segura.
Una de las mayores deficiencias para las organizaciones es realizar un proceso de onboarding ágil en el que no haya necesidad de capturar una y otra vez la información de los clientes. Mediante la automatización de procesos de registro y autenticación mediante CIAM es posible reducir la carga de trabajo del personal de soporte, permitiéndoles enfocarse en tareas estratégicas. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ahorra costos.
De igual forma, a partir de una recopilación más rápida, efectiva y confiable de los datos de los clientes, es posible tomar más decisiones a nivel empresarial y mejorar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Y es que una de las premisas de CIAM es realizar la recopilación de datos sobre el comportamiento y preferencias de los clientes.
Y es en este punto donde puede optimizarse y elevar la experiencia del cliente. Al tener acceso más sencillo a los servicios y aplicaciones en línea y una personalización efectiva, la relación con los clientes se vuelve más estrecha, generando así mayor lealtad y confianza hacia una marca.
Centrado en el cliente
Al ser los clientes el eje central de CIAM, son múltiples los beneficios que les puede ofrecer y potenciar la experiencia que reciben, así como su relación con las organizaciones.
- Mayor conveniencia. Los clientes pueden acceder a los servicios en línea de manera más sencilla y rápida sin necesidad de recordar múltiples credenciales.
- Seguridad optimizada. La protección de datos personales y credenciales de acceso genera un ambiente de confianza y seguridad. La autenticación multifactor, la eliminación de cuentas huérfanas y tener un repositorio federado de identidades ayudarán a llevar un mejor registro de las actividades realizadas y de quién las ejecutó.
- Personalización. Los clientes disfrutan de una experiencia más personalizada, lo que fortalece su relación con la empresa.
- Privacidad bajo control. Los sistemas de CIAM permiten a los clientes tener más control sobre sus datos y cómo se utilizan.
- Acceso a múltiples servicios. CIAM simplifica la experiencia del cliente al permitir el acceso con una única identidad a una variedad de servicios y aplicaciones.
Es vital no esperar a que se ponga en riesgo la identidad e información de los clientes, de ahí la importancia de contar con el apoyo de la alta dirección para poder hacer una evaluación de sus ventajas y justificar con bases sólidas la viabilidad de implementar un proyecto de CIAM. Su ejecución efectiva podría atraer a nuevos clientes, elevar la productividad e impulsar el crecimiento del negocio
Asimismo, hay que dejar de ver a la ciberseguridad en general como un gasto y verla como una inversión que va a habilitar al negocio, y estar conscientes de que los beneficios tangibles no son tangibles en el corto plazo.
En conclusión, el Customer Identity and Access Management (CIAM) no solo protege los datos y garantiza el cumplimiento normativo, sino que también mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. La inversión en CIAM no solo fortalece la seguridad de su organización, sino que también la coloca en una posición competitiva ventajosa en el mundo digital.