En una entrega anterior en este espacio, comenté como, a partir del caso de una cancelación de vuelos en una línea aérea debido al mal tiempo, sobre la importancia del concepto «Golden Record«, el cuál en esencia es la ficha básica de un cliente con su nombre, dirección, teléfono; así como servicios o productos adquiridos anteriormente. Me gusta pensar en ello como la base sólida de un edificio. Ahora, vamos a meternos en el perfilamiento del cliente, que es donde las cosas se ponen realmente interesantes y avanzadas.
El perfilamiento del cliente va más allá de esa información básica. Utiliza plataformas de datos de clientes (denominadas CDP, por sus siglas en inglés) para juntar y analizar un montón de datos de diferentes fuentes. Esto incluye desde datos demográficos (como edad y género) hasta cómo interactúan los clientes con una marca (clics en emails, likes en redes sociales, historial de compras, etcétera). Todo esto se unifica para crear una visión completa y en tiempo real de cada cliente.
Para hacer esto bien, las CDP usan varias tecnologías. Por ejemplo, la segmentación de clientes permite agruparlos en diferentes categorías basadas en sus comportamientos e intereses. Esto es super útil para personalizar campañas de marketing. Otra técnica es el análisis de sentimiento, que usa inteligencia artificial para entender la parte emotiva de los clientes sobre los productos o servicios a partir de sus interacciones digitales.
El marketing omnicanal personalizado, por ejemplo, recopila datos de todas las plataformas y canales en los que interactúa el cliente. Esto permite que las empresas ofrezcan mensajes consistentes y personalizados sin importar dónde esté el cliente. La analítica predictiva, por otro lado, usa modelos de IA para predecir cosas como la probabilidad de que un cliente deje de comprar o anticiparse a qué productos podrían interesarle.
Finalmente, la optimización de precios usa datos históricos para ajustar precios y promociones de manera dinámica, asegurando que siempre se ofrezca el mejor precio posible para maximizar ingresos en paralelo con la satisfacción del cliente.
¿Y cuáles son los beneficios de todo esto? Bueno, con un buen perfilamiento, es posible personalizar mucho más las experiencias de tus clientes, lo que se traduce en una mayor lealtad y satisfacción. También permite tomar decisiones más informadas y basadas en datos y desarrollar sasi campañas de marketing mucho más efectivas.
En adición, la eficiencia operativa mejora al reducir el trabajo manual y eliminar los silos de datos, pues incrementa y mejora la colaboración entre departamentos.
No todo es color de rosa
Existen algunos puntos que deben tomarse en cuenta para lograr buenos resultados y evitar frustración. Muchas empresas subestiman la complejidad de integrar y limpiar datos de diversas fuentes, lo que puede resultar en perfiles incompletos o inexactos.
Implementar una CDP también requiere cambios importantes en la estructura y procesos de la empresa. También exige una muy buena capacitación de los empleados para que puedan usar la plataforma de manera correcta.
Para evitar estos problemas, es posible identificar algunas buenas prácticas a seguir:
- Primero, asegurarse de tener una gobernanza de datos sólida para mantener la integridad y la privacidad de la información del cliente.
- Luego, es vital comenzar con proyectos piloto que puedan ayudar a demostrar el valor de la CDP y ganar el apoyo de los stake holders.
- Y siempre, siempre, es fundamental mantener el enfoque en el cliente. Los datos no solo se deben utilizar para vender más, sino para ofrecer un valor real a los clientes a través de experiencias personalizadas y relevantes.
El perfilamiento del cliente, utilizando tecnologías avanzadas de CDP, puede ser una herramienta increíblemente poderosa si se implementa correctamente. Te permite entender a tus clientes de una manera mucho más profunda y en tiempo real y hay casos que demuestran que puede transformar la forma en que las empresas interactúan con ellos. Pero lo más importante, el buen perfilamiento de un cliente impulsa el crecimiento y la lealtad a largo plazo.