Los modelos conversacionales han impuesto de manera generalizada una especie de moda en torno a la Inteligencia Artificial (IA). De manera particular, son los modelos de atención al cliente los que podrían evolucionar de manera más vertiginosa. Ejemplos de ello ya son comunes en el mercado de las Tecnologías de la Información (TI).
Pensar en el futuro de los servicios y la atención al cliente con herramientas de IA nos lleva a dos escenarios, el del personal del área de servicio al cliente utilizando herramientas conversacionales como apoyo para brindar una mejor atención, y el del cliente mismo interactuando de manera directa con los sistemas de IA.
El mejor asistente
Uno de los mayores beneficios de los modelos conversacionales de IA es su capacidad para ayudar al personal de las empresas en la atención al cliente. Estos asistentes virtuales pueden ser utilizados como herramientas de apoyo para responder preguntas frecuentes, brindar información básica sobre productos o servicios, y guiar a los clientes a través de procesos comunes.
Por ejemplo, en el sector bancario, los asistentes virtuales pueden ser implementados para ayudar a los clientes a realizar transferencias, consultar saldos o solicitar préstamos. Esto libera al personal humano para que se dedique a tareas más complejas y de alto valor agregado, como resolver problemas que requieran aspectos emocionales o relacionados con aspectos “experienciales”, así como proporcionar tareas muy específicas, como asesoramiento financiero personalizado.
Los modelos conversacionales de IA pueden integrarse con las bases de datos de las empresas para acceder a información en tiempo real y proporcionar respuestas más precisas y relevantes. Por ejemplo, en el sector de la asistencia técnica en servicios profesionales, como en la industria de la manufactura, los asistentes virtuales pueden acceder a manuales de productos, historiales de mantenimiento y datos de sensores para diagnosticar problemas y proporcionar soluciones rápidas y efectivas. Esto aumenta la eficiencia del servicio al cliente al reducir los tiempos de espera y minimizar los errores humanos.
IA para usuarios
Además del uso por parte del personal de las empresas, los modelos conversacionales de IA también comienzan a estar disponibles de manera directa a los usuarios con la finalidad de asistirles en ciertos requerimientos cuyos procesos no tengan necesariamente un alto grado de complejidad.
Los asistentes virtuales integrados en aplicaciones móviles y sitios web permiten a los clientes acceder a soporte en cualquier momento y desde cualquier lugar. Por ejemplo, en el sector de la banca, ya es común que los usuarios entren en contacto con asistentes virtuales para realizar consultas sobre sus cuentas, realizar pagos o solicitar información sobre productos financieros sin necesidad de interactuar con un agente humano. Incluso, pueden solicitar al sistema que realice transacciones sencillas y sistemáticas como transferencias o pagos de servicios fuera de una programación.
Estos asistentes virtuales también ofrecen una experiencia personalizada al adaptarse a las preferencias y comportamientos individuales de los usuarios. Gracias al empleo de técnicas de aprendizaje automático, estos modelos cibernéticos tienen la capacidad de analizar el historial de interacciones de los usuarios para proporcionar recomendaciones y respuestas personalizadas.
Un asistente virtual en un sitio web de comercio electrónico puede ofrecer sugerencias de productos basadas en las compras anteriores del usuario, y agilizar la búsqueda de productos en catálogos que pudieran parecer interminables o “laberínticos”. Supongamos que el usuario está buscando algún aditamento o refacción para su automóvil, el asistente ya sabría la marca, modelo y serie del vehículo, lo que daría como resultado búsquedas de productos acordes y evitaría posibles errores en el momento de la compra. No hay la menor duda de que esto representa una mejora considerable en la experiencia de compra y por ende en la satisfacción del cliente.
Valor con inteligencia
En términos de beneficios, la utilización de modelos conversacionales de IA en la atención al cliente proporciona numerosos beneficios para las empresas. En primer lugar, aumenta la eficiencia operativa al reducir la carga de trabajo del personal humano y automatizar tareas rutinarias. De esta manera es posible que las empresas puedan atender de manera simultánea a un mayor número de clientes utilizando inclusive menos recursos, lo que se traduce en costos operativos más bajos y mayores márgenes de utilidad.
Volviendo al sector de la banca, la implementación de asistentes virtuales ha llevado a una reducción significativa en el tiempo medio de resolución de consultas. Los responsables del área de mercadotecnia y servicio han reportado incrementos en la satisfacción y retención del cliente.
Los modelos conversacionales de IA permiten a las empresas recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes y proporcionan información valiosa sobre sus necesidades, preferencias y comportamiento. Alrededor de estos beneficios se puede ahora identificar oportunidades de mejora en productos y servicios, y es posible también personalizar la experiencia del cliente para incrementar la lealtad y la retención.